売るモノを変えずに売上を変える秘訣

       ~ お客様に「今、あなたから買うべき理由」が伝わる見せ方、伝え方とは? ~ 

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【悪質なクレーマーも納得させる対応とは?】

   


 
今日もご覧頂き、
誠にありがとうございます。
 
売らなくても売れる仕組みのつくり方:主宰
香月 翼です。
 
 
 
悪質なクレーマーは、
どんな業界にもいるものです。
 
 
 
正当な価値を、
売り手が提供しているにもかかわらず。
 
 
 
難癖をつけて支払を拒んだり、
不当な要求を突き付けたり 等
 
 
 
僕も営業マン時代、
何度も経験しましたし。
 
その度に憤慨し、
相手をやり込めようとしていました。
 
 
 
そして、
事態はより悪化し。
 
上司が「消化」に向かったことも、
度々ありました。
 
 
 
今思えば、
非常に申し訳ない・・・(^^;
 
 
 
その一方で。
 
悪質なクレーマーすら、
納得させてしまうビジネスマンもいます。
 
 
 
やり手のビジネスマンに、
実際に教わった「クレーマー管理術」。
 
今回はその内容をシェア致します。
 
 
 
******
謝罪はしない
******
 
僕が教わったのは
『決して謝罪するな』
ということ。
 
 
 
早々に謝罪して、
事態の鎮静化を図るのは。
 
正しい判断のように思われがちですが。
 
 
 
一度謝罪をしてしまうと、
クレーマーに「正当性」を与えてしまいます。
 

 
そうなれば、
その後こちらの正当性を訴えても。
 
一度謝罪したくせに、
と、余計にこじれてしまいます。
 
 
 
では、どうするか?
 
 
 
謝罪するのではなく、
感謝を伝える。
 
 
 
『お客様、ご指摘をありがとうございます』
 
 
 
こんな言葉を先ず伝えると、
相手の攻撃性を削ぐことが可能です。
 
 
 
そも、
感謝されるとは考えていませんからね。
 
 
 
こうすると、
話の流れをコントロールしやすくなるんです。
 
 
 
謝罪するのではなく、
感謝を伝える
 
クレーム処理を進めるにあたり、
有効な一手です。
 
 
 
*******
一度受け止める
*******
 
以前の僕のように。
 
クレームに対し、
即座に反論する人がいます。
 
 
 
理不尽なクレームに、
反論したい気持ちは理解できます。
 
 
 
そのうえで、ここで重要なこと。
 
 
 
話の正当性など、
相手は求めていないということ
 
 
 
どれだけ売り手の主張が、
正当なものであろうとも。
 
 
 
相手はそんなもの求めていませんし、
最初から聴く気はありません
 
 
 
寧ろ、反論されたことで。
 
余計に感情的になり、
収拾がつかなくなります。
 
 
 
では、どうするか?
 
 
 
僕は一度
相手の意見を受け止めることを推奨します。
 

 
具体的な手法は
「オウム返し」
を活用すること。
 
 
 
相手の主張に対し、
以下のように反応するんです。
 
 
 
『なるほど
 お客様は〇〇とお考えなのですね』
 
 
 
相手の発言に対し、
承認の言葉を使い。
 
そのうえで、
相手の発言をそのまま返す
 
 
 
こうすることで。
 
自分の意見を聞いてもらえていると、
クレーマーは感じます。
 
 
 
受け入れて、
従う必要はありません
 
 
 
ただ、相手の主張を受け止める。
話を聴く。
 
それだけで良いんです。
 
 
 
自分の話を最後まで聴いてほしい
それがクレーマーの唯一求めるものです。
 
 
 
このやり方なら。
 
高確率で相手の感情を鎮静化させ、
クレームを取り下げる結果になります。
 
 
 
受け止め方のうまいビジネスマンなら、
そのままファンにすることも可能です。
 
 
 
クレームに正論を返すことは、
一見正しいようで悪手です。
 
 
 
クレーマーが真に求めているのは、
一体何かということを考えれば。
 
自ずと選択肢は決まってきます。
 
 
 
謝罪はせず、感謝を伝える。
 
正論を返すのではなく、
相手の主張を受け止める。
 
 
 
これがクレーマーを納得させる、
一番効果的な対応です。
 
 
 
では、今日もステキな一日を!
 
 
 
【Q:話を聴いてあげていますか?】
 
≪追記≫
 
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