口ベタでもお客様の「欲しい!」を引き出す会話術

【91.2%が顧客獲得に成功した売り込まないのに選ばれる会話の組み立て方】 

*

【営業に効果的なのは質問であり、尋問や詰問ではない】

   


 
営業を、よりおもしろく!
お客様との会話を、よりわかりやすく!
 
今日もコラムをご覧頂き、
誠にありがとうございます。
 
 
 
口下手でお客様に提案できない
お客様との会話が続かない
 
そんなコーチ、コンサルタント、士業等の専門家の方々に
口下手でもお客様から『欲しい!』を引き出す
セールストークをお伝えする専門家、かつきつばさです。
 
 
 
クライアント様方や友人たちに
『かつきは質問上手』
と、ご評価頂いております。
 
 
 
非常に嬉しいですね(^^♪
 
 
 
営業において「質問」とは、
非常に効果的なスキルと言えます。
 
 
 
お客様の解決したい願望は何か
お客様の叶えたい願いは何か
お客様はどんな未来を欲しているのか etc
 
 
 
お客様のニーズを満たす提案をするには。
 
お客様から必要な情報を頂き、
その情報を精査する必要があります。
 
 
 
その過程において、
重要な役割を果たすのが質問です。
 
 
 
黙って待っていても、
お客様はニーズを語ってはくれませんからね。
 
 
 
そのうえで。
 
質問は使い方を誤れば、
お客様を不快にさせる。
 
 
 
これもまた、一つの事実なんです。
 
 
 
本日のテーマは「質問」。
非常に奥深いテーマです。
 
 
 
お客様の本当のニーズを引き出せる、
効果的な質問と。
 
相手を不快にさせる質問。
 
 
 
この違いについて、今回は検証します。
 
 
 
*********
不快感を与える質問
*********
 
単体では、
効果的な質問であっても。
 
使い方を誤れば、それは詰問、尋問になり
相手に不快感を与えてしまいます。 
 
 
 
仮に、本人にその意図がなくても。
 
こういった過ちを
知らず犯しているケースもあります。
 
 
 
分かりやすい事例で言えば、
以下のようなものです。
 
 
 
『はじめまして、ご趣味は?』
『どちらにお住いなんですか?』
『一人暮らしですか?ご家族と同居ですか?』etc
 
 
 
伝わりますでしょうか?
婚活パーティーなどで失敗するパターンですね 笑
 
 
 
少なくとも
「自分に興味を持ってもらっている」
などと、好意的な解釈はできないでしょう。
 
 
 
不快感を与えてしまう、その訳は。
  
質問者が、自分の聞きたい事ばかり聞いており
尚且つ、矢継ぎ早に問いかけているからです。
 
 
 
これが尋問です。
 
 
 
もう一つ、事例を出しましょう。
 
企業の営業部などで、
上司が部下によくしてしまうものです。
 
 
 
『この売上目標、達成できるよな?』
『なんで目標達成できなかったんだ?』
 
 
 
伝わりますでしょうか?
 
返事の選択肢があるようでない。
責め立てられるような響き。
 
 
 
これが詰問です。
 
 
 
これらが相手を不快にする、
質問の誤った使い方です。
 

 
実は僕も、同じ失敗をしたことがあります。
 
 
 
コーチング、心理学を学び始めた頃。
 
僕は質問というスキルに、
非常に有用性を見出していました。
 
 
 
効果的な質問ができれば、
自分の営業はもっとスムーズになる。
 
 
 
そう思って、
お客様にたくさん質問しました。
 
 
 
そうしたところ、
ある日お客様から叱責を受けたのです。
 
 

 
なぜ叱られたのか、
その瞬間は全く理解できず。
 
そのお客様に対して、嫌な気持ちを持ちました。
 
 
 
ところが、です。
 
 
 
その打ち合わせ内容を議事録に起こそうと、
録音した内容を再生した途端。
 
僕は、なぜ叱られたかを理解しました。
 
 
 
ひたすらに質問攻め、
次から次へと問いたてていたんです。
 
完全な尋問でした。
 
 
 
単体ではどれほど効果的でも。
 
矢継ぎ早に質問攻めをされたら、
誰だって不快になるもの。
 
 
 
僕はその事実に、
遅まきながら気づいたんです。
 
 
 
即座にお客様にお電話して、
自身の非礼を謝罪しました。
 
録音しておいて、
本当に良かったと思います。
 
 
 
このように。
 
質問とは使い方を誤れば、
相手を不快にしてしまうものです。
 
 
 
この事実を踏まえたうえで。
 
不快感を与えず、本音を引き出し。
効果的な営業を可能にする質問の使い方。
 
 
 
それを以下でお伝えします。
 
 
 
******
効果的な質問
******
 
『知っていることに気づかせること
 知るための方法に気づかせることを目的とするのが
 意味のある質問である』
 
 
 
ノーベル物理学賞受賞者、
アインシュタインはこのように述べています。
 
 
 
効果的な質問は、
相手に数多くの気づきを与え。
 
本人ですらそれまで気づいていなかった
本当のニーズを引き出します。
 
 
 
では、効果的な使い方とは。
どのようなものでしょうか。
 
 
 
一例ではありますが、
以下のようなやり取りです。
 
 
 
営業:
『今後、どうなりたいとお考えですか?』
 
お客様:
『そうですね、○○という状況になりたいです』
 
営業:
『なるほど、〇〇という状況になりたいとお考えですか
 素晴らしいですね!
 ちなみに、いつまでにそうなりたいと思われます?』
 
お客様:
『そうですね、一年以内くらいかな』
 
営業:
『そうなんですね!一年以内に!
 ちなみに、3年以内に○○になる為に
 必要なものって何でしょうか?』・・・
 

 
伝わりますでしょうか。
 
お客様が発した言葉に対し、
オウム返しで反応し。
 
 
 
加えて
『素晴らしいですね』
『そうなんですね』
などの言葉で、一度受け止めていること
 
 
 
このように、
オウム返しをすることで。
 
お客様は自信の発言を、
改めて自分で確認することができます。
 
 
 
また、お客様の返答を、
一度しっかりと受け止めることで。
 
こちらが真剣に話を聴いていることを、
お客さまにも感じて頂けます。
 
 
 
こうすることで、
お客様の思考の整理も進み。
 
スムーズな会話が成立します。
 
 
 
また、お客様と営業の間で、
情報の共有化、目指すゴールの可視化が為されます。
 
 
 
この状況をつくることで。
 
よりお客様のニーズにマッチした、
商品やサービスの提案が可能になりますし。
 
 
 
此方が理解したいことと、
お客様が語りたい希望が一致している為。
 
売り込みのようには捉えられません。
 
 
 
これはあくまで一例であり。
 
効果的な質問の仕方は、
まだまだあります。
 
 
 
質問に関する良著も多数あるので、
ぜひ一度試してみてください。
 
 
 
お客様に選ばれる営業を実現するうえで。
質問を使いこなすことは重要です。
 
 
 
尋問や詰問に注意し、
効果的な質問の使い方をすることで。
 
お客様のニーズを更に満たす為の、
営業と提案を心掛けましょう。
 
 
 
では、明日もステキな一日を!
 
 
 
【Q:効果的な質問になっていますか?】
 
(注記)
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