口ベタでもお客様の「欲しい!」を引き出す会話術

【91.2%が顧客獲得に成功した売り込まないのに選ばれる会話の組み立て方】 

*

【ワンクッション話法:反論と感じさせないやわらかい反論】

   

売り込まないのに選ばれる
口下手/人見知り、大いに結構
 
「売る為のセールストーク」から
「選ばれる会話」
 

 
今日もコラムをご覧頂き、
誠にありがとうございます。
 
 
 
口下手でお客様に提案できない
お客様との会話が続かない
 
そんな女性起業家の方々に
口下手でもお客様から『欲しい!』を引き出す
会話術をお伝えする専門家、かつきつばさです。
 
 
 
今回で4回目を迎えます
実践LIVE!選ばれるセールス学習会
を、13日(月)に実施します(^^♪
 
 
 
今回のテーマは
「お客様とゴールを共有する」
ことです。
 
 
 
お客様と売り手がゴールを共有化し。
 
そこに至るプロセスで果たすべき責任を、
互いに認識する。
 
 
 
目指すゴールを具体的に見せ、
その共有化を図ることで。
 
契約率は非常に高くなります。
 
 
 
自分はどこに行きたくて、
目の前の提案者はどんなサポートをしてくれるのか。
 
それがハッキリするので、
お客様にとっては既に自分事になるからです。
 
 
 
毎回非常に盛り上がるので、
今回も楽しみです。
 
今回はどんな気づきが生まれるでしょうか。
 
 
 
博多駅付近のカフェで開催しますので、
ご興味のある方は覗いてみてくださいね。
 
 
 
*****
反論は必要
*****
 
さて、ここからは。
セールスにおける会話術の話です。
 
 
 
極めて当たり前ですが。
選ばれるセールスには「反論」が必要です。
 
 
 
なぜか。
 
 
 
多くの場合、
お客様は売り手の提案に対し。
 
誤解や思い込みがあるからです。
 
 
 
その誤解や思い込みが、
お客様の懸念材料となり。
 
結果としてNOと言わせているんですね。
 
 
 
お客様にとっての専門分野の話ではないので、
NOという結果もある意味で当然です。
 
 
 
だからこそ。
 
売り手は専門家、プロとして。
お客様の誤解を解消する責任があります。
 
 
 
お客様の誤解や思い込みなどを、
一つ一つ、丁寧に解消することで。
 
結論をYESに変えるのが、
契約を頂ける人です。
 

 
そのうえで、
この反論の仕方を間違うと。
 
どんなに素晴らしい提案内容でも、
決して受け入れられることはありません
 
 
 
実例を挙げましょう。
過日のことです。
 
 
 
カフェで隣り合った二人組が、
商談をしていました。
 
 
 
話の内容から察するに、
保険の契約内容の変更のようでした。
 
 
 
途中までは和やかなムードでしたが、
ある一言を境に空気がガラッと変わりました。
 
きっと、この商談。
後に決裂したことでしょう。
 
 
 
なぜ和やかなムードだったはずが、
真逆の結果になるであろう結末になったか。
 
 
 
それは営業マンの、
こんな一言がキッカケでした。
 
 
 
『でも、ですよ』
 
 
 
契約者と思しき男性が、
懸念や不安材料を口にした際。
 
その営業マンは、すぐにこの言葉を被せ。
自らの提案のメリットを何度も強調しました。
 
 
 
営業マンからの反論が入る度に、
契約者の男性の顔が曇っていき。
 
 
 
半ば商談を打ち切りにするように、
次の予定に向かわれました。
 
 
 
一人残された営業マンは、
盛んに首をかしげていましたが。
 
隣で聴いていた僕からすれば、
この結末は予測できた流れです。
 
 
 
なぜ、この商談は失敗したのか。
 
うまくいくためには、
どのような反論が必要なのか。
 
 
 
それを次の段落で検証します。
 
 
 
**********
反論だと感じさせない
**********
 
前出の営業マンが、
なぜ効果的に反論できなかったか。
 
それは前出の言葉に集約されますので、
改めて紹介します。
 
 
 
『でも、ですよ』
 
 
 
これは「YES BUT話法」。
相手の言葉に対し、逆説を被せています。
 
 
 
これでは
『今からあなたに反論するよ!』
そう声高に宣言しているようなものです。
 
 
 
更に言えば、
お客様のご意見を一度も受け止めていません。
 
 
 
逆説は、
お客様も構えさせてしまいます。
 
 
 
だからこそ、
その後の提案も心に響かない。
 
耳も心も閉ざされているからです。
 
 
 
では、どうするか。
 
 
 
ここで非常に効果的なのが、
僕が「ワンクッション話法」と呼ぶものです。
 

 
先ずは一度、オウム返し。
お客様の意見を受け止めます。
 
 
 
『なるほど、○○とお考えなのですね』
 
 
 
ご意見をありがとうございます、
そうつなげることで。
 
お客様は「自分の意見が尊重されている」と、
そう感じて安心します。
 
 
 
お客様に安心感をもって頂いたうえで、
専門家としての反論です。
 
 
 
効果的な事例の一部を、
以下でご紹介します。
 
 
 
YES AND話法:『そのうえで』
 
YES HOW話法:『どうしたら』
 
YES IF話法:『仮に〇〇だとしたら~』
 
 
 
仮にお客様から
『少し高額だなぁ』
というフィードバックがあったとしましょう。
 
 
 
それに対して「YES AND話法」を用いると。
以下のような返し方になります。
 
 
 
『なるほど、〇〇さんは少し高額だと、
 そう思っていらっしゃるのですね。
 ご意見をありがとうございます。
 
 そのうえで。
 なぜこの金額設定なのか、なぜこの金額が妥当なのか。
 その根拠に関してご説明しますが、よろしいですか』
 
 
 
伝わりますでしょうか?
 
 
 
今から反論するぞ!という雰囲気がなく、
自然な会話の流れで反論を始めていますよね。
  
これが受け入れられる反論です。
 
 
 
今から反撃するぞ、ではなく。
 
今から一緒にゴール地点を探しましょう
というイメージです。
 
 
 
反論の上手な人は、
相手に反論されていると思わせません
 
 
 
だからこそスムーズに、
お客様の誤解や思い込みを解消でき。
 
感謝されながらご契約を頂けるんです。
 
 
 
どんな人でも、
自分の意見を否定されたら感情的になるもの。
 
そうなれば、
もう聴く耳をもってはくれません。
 
 
 
だからこそ。
 
あなたの意見を尊重しています、
という姿勢を見せること。
 
 
 
そのうえで、
上記のようなワンクッション話法は効果的です。
 
 
 
やわらかく、やさしく反論する。
お客様に気づきを促す
 
 
 
反論を反論と思わせないからこそ、
専門家として選ばれるんです。
 
 
 
反論がうまくいかないという人は、
ぜひお試しくださいね。
 
 
 
では、明日もステキな一日を!
 
 
 
【Q:あなたの反論にお客様はどんな反応を示していますか?】
 
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