口ベタでもお客様の「欲しい!」を引き出す会話術

【91.2%が顧客獲得に成功した売り込まないのに選ばれる会話の組み立て方】 

*

【セールスのNG話法:これを言ったら選ばれない!】

   

売り込まないのに選ばれる
口ベタ/人見知り、大いに結構
 
「売る為のセールストーク」から
「選ばれる会話」
 

 
今日もコラムをご覧頂き、
誠にありがとうございます。
 
 
 
口ベタでお客様に提案できない
お客様との会話が続かない
 
 
 
そんな女性起業家の方々に
口ベタでもお客様から『欲しい!』を引き出す
会話術をお伝えする専門家
 
かつきつばさです。
 
 
 
先日の事、とあるカフェにて。
一人でPCをポチポチしていた際。
 
隣で営業マン風の男性が、
電話で話を始めました。
 
 
 
どうやらお客様に対し、
電話でクロージングをかける模様。
 
 
 
大きな声で話すので、
内心、うるさいな~と思いつつも 笑
 
半ば強制的に、
その男性の話を聞かされることに。
 
 
 
で、聞いてて思いました。
あ、この話は断られるな、と。
 
 
 
電話を切った後、
これ見よがしに舌打ちをして。
 
珈琲を一気飲みして、
お店を出ていった営業マン風の男性。
 
 
 
十中八九、
話がまとまらなかったのでしょう。
 
 
 
聞くともなく聞いていただけの僕が、
なぜ『まとまらない』と思ったのか。
 
 
 
今回は、少し趣向を変え。
 
お客様に選ばれない、
セールスのNG話法についてお伝えしましょう。
 
 
 
*********
こんな話し方はNG
*********
 
結論からお伝えしましょう。
 
 
 
お客様の耳も心も塞ぎ、
契約への道を閉ざしてしまう。
 
そんなNG話法とは、
以下のようなものを指します。
 
 
 
『でもですよ(逆説)』
『~だと思います(断言しない)』
『やっぱり高いですよね(反論への同意)』
 
 
 
お客様の反論に対する露骨な反論や、
お役に立てると断言しない提案。
 
お客様のネガティブな反応に対する同意。
 
 
 
これをやったら、
絶対にお客様に選ばれません。
 
 
 
これらは、プロとして
「最高にダサい」
セールストークです。
 

 
逆説の言葉を使えば
『お客様、あなたは間違っています』
と、言外に伝えているようなもの。
 
 
 
これでは、お客様も構えます。
 
 
 
お客様と提案者は、
敵対関係ではうまくいきません。
 
 
 
お客様の課題解決、願望実現の為に。
時に伴走者、時に導き手となる。
 
共に理想を実現させる協力関係こそが、
お客様と構築すべきものです。
 
 
 
逆説で反論すると、
真逆の結果になるんですね。
 
 
 
これと同様に
『きっとお役に立てると”思います”』
などという提案は。
 
 
 
お客様に自信のなさが伝わり
『この人にお任せしたい』
などとは間違っても思って頂けません。
 
 
 
想像してみてください。
 
 
 
『この飛行機はきっと羽田に行けると思います』
 
こんなことを言う機長の飛行機、
あなたは乗ってみたいですか?
 
 
 
不安材料しかないですよね。
 
お客様の導き手にも、
同伴者にも不適格です。
 
 
 
また、お客様の反論に一度同意すれば。
 
 
 
『それみたことか
 やはり自分の考えは正しいじゃないか』
 
 
 
このように。
お客様の中で誤解が正解になります
 
 
 
こうなってしまったら、
後にどれだけフォローしようが糠に釘。
 
 
  
正しい情報をどれだけ提供しても。
 
お客様が翻意して、
契約に前向きになることはないでしょう。
 
 
 
逆説を用いた反論。
断言し(でき)ない提案。
お客様のネガティブな反応への同意。
 
 
 
これをやるセールスは
『最高にダサい!』
と、そう心得てください。
 
 
 
*******
選ばれる会話法
*******
 
では、お客様からマイナスな反応が返ってきた、
そんな時は。
 
どのような会話の展開が、
スムーズな契約に繋がるのでしょうか。
 
 
 
例えば、お客様の断り文句には。
以下のようなものがあります。
 
 
 
『別の商品(サービス)を利用しているから』
 
 
 
遠回しに『今は必要ないよ』と、
そう言われていますよね。
 
 
 
僕はこのようなマイナスな反応に対し、
以下のようにお伝えします。
 

なるほど
○○さんは今は別のサービスをご利用中なのですね
教えてくださって、ありがとうございます

それならば○○さんは、
きっと現状に何の不満や不足もないですよね?

 
伝わりますでしょうか?
 
 
 
お客様の反論に対する、
カウンタートークには違いありませんが。
 
より建設的な印象を受けるのではないでしょうか。
 
 
 
その要素を生み出しているものは、
以下の流れです
 
 
 
1.お客様の意見をオウム返し
2.お客様の意見を肯定
3.逆説を使わない(批判をしない)
4.名前を何度も呼ぶ
5.お客様の「不」を引き出す質問
 

 
ここでの一番のポイントは、最後の
『現状に何の不満もないよね?』
という質問です。
 
 
 
競合のサービスを選んだ判断は正しい、
そう肯定したうえで。
 
お客様の不満や不足を引き出す、
その為の質問をしています。
 
 
 
もしも競合を批判したりすれば、
お客様は心を閉ざしてしまいますが。
 
 
 
あなたの判断は正しい
そのように肯定されれば。
 
現状に対する不満や不足も、
スムーズに引き出せます。
 
 
 
例えば、このお客様から
『個別対応がない』
などの不満が出たとしましょう。
 
 
 
そこに更に、
以下のような会話の展開をします。
 

なるほど
○○さんは個別対応がないことに
若干の不満を抱かれているんですね

教えてくださって、ありがとうございます

例えば、どんな時に
個別対応があった方が良いと感じているんですか?

 
このように、不満を更に掘り下げれば。
その不足分を補う形で提案することが可能です。
 
 
 
そして最後に
『私ならその不満をこのように補えます』
と、自信を持って断言すれば良いんです。
 
 
 
この流れを意識すれば、
ご契約を頂ける可能性は高まります。
 
 
 
大事なことなので、
もう一度言います。
 
 
 
逆説を用いて反論する。
お役に立てると断言しない。
お客様のネガティブな反応に同意する。
 
 
 
これらは「最高にダサい!」セールスです。
絶対にやらないでください。
 
 
 
お客様の意見を受け止め
 
競合批判はせずに肯定し
 
効果的な質問で現状に対する不満を引き出し
 
不満を補う提案をし
 
お役に立てますと断言する
 
 
 
これができるのが、プロのセールス。
ダサいセールスは、今すぐやめましょう。
 
 
 
では、明日もステキな一日を!
 
 
 
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