【「顧客満足」とは何なのか？】
毎度コラムをご覧頂き、ありがとうございます。
売らない営業術：ノルマ達成トレーナー
香月 翼です。
昨日、考えが煮詰まって。
久々に公園へ散歩に出ました。
くそ暑いにも関わらず 笑
案の定、汗がダラダラ。
15分程歩いただけで、
既に帰りたい・・・
そんな時、たまたま目の前にアイス屋さんが！！
ええもう買いましたよ、速攻で。
日陰で食べる冷たいアイスは、
大変美味しゅうございました(*´ω｀*)
僕の「涼みたい」という欲求を、
正しく満たしてくれましたね。
さて。
近年、よくこんなことが言われています。
曰く「顧客満足度を高めなさい」と。
サービス品を提供したり、
期間限定の安売りキャンペーンしたり・・・
企業は「顧客満足度」を高めるべく、
大変な努力をしています。
でも、ここでクエスチョン。
安売りすれば、イコール顧客満足なのでしょうか？
サービスやキャンペーンで購入する人は、
当然それが目当てです。
だから、期間が終わればハイソレマデ。
また違うキャンペーンを探して、
離れていくでしょう。
こういった方々は、
本当のファンとは言えません。
では。
商品やサービスに対する本当のファンは、
どうすれば満足してくれるのか。
そこを考えずに安易な安売りなどをしては、
ある意味ファンを裏切る行為だと僕は思います。
顧客が欲しいものは何なのか？
顧客は何をしてほしいのか？
自身のサービスの何をもって、
それを生めるのか？
相手が欲しいものと自身の提供するもの。
それらが一致するから「顧客が満足」する。
僕は「顧客満足」って、
そういった意味合いだと思っているんです。
だからこそ、「顧客を知る」ってすごく大事。
相手のことを知らないと、
製品の何をもって価値を感じてもらうか。
そのための伝え方が、
とんちんかんなものになりますからね。
例えば、僕の場合。
相手が売れない営業マンなら、
「売れない営業マンを売れ続ける営業マンに変えるプロ」
営業マンの育成が課題の経営者なら、
「売れ続けるセールス育成のプロ」
こんな伝え方をします。
上記は例え話なので、
随分簡略化しましたが。
実際は具体的にお話を伺ったうえで、
相手に合わせてお伝えする内容を考えます。
提供するサービスは同じですが、
相手が何を求めているかはそれぞれ違いますから。
だからこそ、
相手が何を求めているかを知ることは。
顧客満足度を高めるうえで、
非常に重要なんですね。
顧客満足の”押し売り”をせずに、
本当に求められているものを提供する。
そのために、相手を心から知ろうとする。
顧客満足って、
その先にあるものだと僕は思います。
では、今日も良い一日を！
【Ｑ：顧客は何を得たいと思っていますか？】
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