口ベタでもお客様の「欲しい!」を引き出す会話術

【91.2%が顧客獲得に成功した売り込まないのに選ばれる会話の組み立て方】 

*

【クレームを減らすには?】

   

今日もコラムをご覧頂き、
ありがとうございます。
 
売らない営業術:ノルマ達成トレーナー
香月 翼です。
 
 
 
「今日は夕方まで雨は降りません」
 
そんな天気予報を信じて、
外出した日。
 
 
 
見事に本降り(゚Д゚;)
濡れ鼠になりました 苦笑
 
 
 
お天気さんには、
クレーム入れようがないですからね~
 
 
 
さて、
お天気さんにはクレーム入れられませんが。
 
 
 
人間のやっていることには、
大抵クレームが入ります。
  
そんな時、
矢面に立たされるのは営業マン。
 
 
 
だからこそ、
僕にはこんな質問が多く寄せられます。
 
 
 
「どうしたらクレームを減らせますか?」
 
 
 
僕は大抵、以下のように回答します。
 
 
 
「先ず、クレームから逃げないでください」
 
 
 
クレームには、
顧客の「不」が籠もっています。
 
 
 
不満、不足、不安、不信・・・等々。
 
あらゆる「不」が「負」の感情となって、
営業マンに襲い掛かります。
 
 
 
その際、
絶対にやってはいけないことが2つ。
 
 
 
それは「逃げる」「応戦する」
 
 
 
大変お恥ずかしい話なのですが。。
 
 
  
僕は以前「クレーム数NO.1」という、
残念記録を作ってしまいました。
  
 
 
この時、
僕はどんな対応をしていたか。
 
 
 
クレームが来たら、
「メーカー(責任部門)に問い合わせます」
と伝え。
 
 
 
担当に、
顧客からの文句をそのままぶつけ。
 
 
 
どうにも対応できなければ、
「契約書通りです」と伝え。
 
「自分の責任ではありません」
というスタンスでした。
 
 
 
そして、
明らかに顧客側の確認ミスであった場合。
 
 
  
相手の非をあげつらって、
自分の正当性を主張しました。
 
 
 
その挙句が、
上述の「クレーム数No.1」。
  
当時の僕は、
社内外で信頼を失くしていたんです。
 
 
 
クレームは、ある意味チャンスです。
 
同様の提案を次にする際、
事前にその「穴」を埋められます。
 
 
 
そこを埋めないと、
また似たようなクレームが発生します。
 
そうやって、
延々とクレームが広がっていくんです。
 
 
 
クレームは、
逃げれば逃げるほど増えていきます
  
 
 
だから、逃げない。
クレームは「自分事」と捉える。
 
クレームが入れば、
素直に「ご指摘を有り難うございます」と伝える。
 
 
 
感情に感情で対処しても、
誰にも何ももたらしません。
 
顧客の負の感情を、
更に煽るようなものです。
 
 
  
先ずは受け止め。
 
どうしても対応できないものに関しては、
その旨を正しくお伝えし。
 
 
 
折衷案を探し。
全て自分の責任で回答する。
 
 
 
こういった姿勢に切り替えた頃、
僕は社内外で信頼を回復し。
(2年かかりましたけど 苦笑)
 
 
 
クレーム数は減少し、
感謝されるようになりました。
  
 
 
クレームは、
とても嫌なものです。 
 
 
 
でも、
嫌な思いをしてるのは相手も同じ
 
 
  
顧客の「窓口」として、プロとして。
責任のある対応をする。
 
 
 
顧客はどんな「不」を感じ、
どう解消したいのか。
 
それを感情で対処せず、
冷静に打開策を模索する。
 
 
 
こんな姿勢が伝われば、
クレームは自然と減ります。
 
 
 
クレームが減り、
顧客に感謝される営業。
 
そんな環境をつくる努力を、
常に続けたいですね。
 
 
 
では、今日も素敵な一日を!!
  
  
  
【Q:顧客の「不」をどのように解消しますか?】
 
 
※「いいね」と思って頂けたら、ぜひシェアをお願い致します。
 
メールマガジン、毎週火曜日好評配信中!詳細は【こちら】から
 
※ ノルマ達成トレーナー 香月 翼の【売らない営業術】
(尚、トップページ右端にダウンロードプレゼントをご用意しています)

 - コラム