【営業はクレームで価値を上げる】
今日もコラムをご覧頂き、
ありがとうございます。
売らない営業術：ノルマ達成トレーナー
香月 翼です。
最近よくある個別相談が、
クレーム対応に関すること。
僕も以前、
クレームには相当に悩みました。
明らかに此方の落ち度の場合もあれば、
あからさまな言い掛かりの時もあり。
どう対応すべきか、
いつも頭を抱えていたんです。
そこで今回のコラム、
テーマは「クレーム」でいきたいと思います。
先ず、結論から言えば。
クレーム対応が上手くいくか否かで、
その後のリピート率が大きく変わります。
「グッドマンの法則」において。
顧客がクレーム対応に満足した場合。
その後の再契約率は、
実に8割を超えるとされています。
顧客が満足する、
そんなクレーム対応を心掛けたいものです。
では、実際にはどうするか。
先ず認識しておきたいこと。
クレームは営業マン個人への攻撃ではない、
ということです。
クレームの多くは、
製品そのものや会社の態勢へのご批判です。
決して営業マン個人に、
向けられたものではありません。
ですので、決して臆することなく。
顧客のクレームを受けとめる。
この時「すみません」と謝罪すると、
顧客の憤りを煽ることがあります。
ですので、
先ずは「ご指摘を有り難うございます」と、
受けとめる。
そのうえで、
顧客の希望する対応を伺う。
これだけでも、
随分と鎮静化させることができます。
ビジネスをするうえで。
クレームとは、
必ずと言っていいほど発生するものです。
だからこそ。
過去のクレーム及びその解決策に関しては、
事前に確りと把握しておくこと。
そして、前例のないクレームなら。
そこから決して逃げないこと。
顧客は問題を解決してほしい、
というのは勿論ですが。
先ずは自分の憤りを受けとめてほしいんです。
営業マンがそれから逃げれば、
あっという間に信頼は失墜します。
顧客からの要望と、
自身が出来る対応との妥協点を探し。
それを真摯に説明する。
自身に出来る限りの対応を、
一所懸命に行う。
100%、願い通りにはならずとも。
そこまでしてくれた営業マンを、
顧客は決して軽んじません。
それは信頼へと昇華し、
後の売上に大きく寄与します。
それでも難癖をつける顧客とは。
ご縁を切ることも、
選択肢として持っておきましょう。
そういった方は、
正当な対応にも不平不満を述べます。
他者から「奪う」こと前提で考えていますからね。
営業ノルマを達成できる人は。
顧客のクレームを逃げずに受けとめ、
自身の出来る最善でもって対応する人。
クレームを「嫌なもの」と捉えるだけでなく。
クレームの先にある信頼獲得をこそ、
目標にしたいですね！
では、今日も素敵な一日を！！
【Ｑ：最善の選択肢は何ですか？】
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