口ベタでもお客様の「欲しい!」を引き出す会話術

【91.2%が顧客獲得に成功した売り込まないのに選ばれる会話の組み立て方】 

*

【クレームをチャンスに変えるたった一つの基本姿勢】

   


 
今日もコラムをご覧頂き、
ありがとうございます。
 
売らない営業術:ノルマ達成トレーナー
香月 翼です。
 
 
 
今回から試験的に、
コラムのアップを夕方に変更しました。
 
1週間ほど試してみて、
しっくりこなければ元に戻します(/・ω・)/
 
 
 
さて。
 
ビジネスの現場において、
クレーム、謝罪は付き物です。
 
 
 
僕も先日。
 
ちょっとした行き違いから、
ご相談者にご迷惑をおかけしたのですが。
 
 
 
その後の対応の結果、
なんとご友人をご紹介して頂けることに!
 
 
 
クレームに対し、
謝罪するだけで終わる人と。
 
クレームすらもチャンスに変える人。
 
 
 
両者の違いを検証します。
 
 
 
********
謝罪するだけの人
********
 
上述した通り、
ビジネスにクレームは付き物
 
 
 
人間ですからどうしたって、
ミスコミュニケーションは発生しますし。
 
 
 
加えて、
明らかにこちらに非がなくとも。
 
謝罪しなければならない場面すら、
日常的に存在します。
 
 
 
そういった謝罪の場面で、
ただ謝罪するだけの人がいます。
 

 
『申し訳ございません』
 
この言葉さえ言えば、
頭を下げ続ければ良い。
 
 
 
こんな発想では、
次は一層「ひどい」場面に遭遇します。
 
 
 
もし、またミスが発生した場合。
  
相手は以前の怒りも思い出し、
不信感を高めます。
 
 
 
ビジネスは信用が全て
 
不信感のある相手に対し、
ビジネスの機会を設けようとは考えません。
 
 
 
ただ謝罪を繰り返すだけでは。
 
長期的に見れば、
信用を失うことにもつながります。
 
 
 
***********
謝罪をチャンスに変える
***********
 
ミスコミュニケーションで、
現場で損失が生じた!
  
こんなケースでは、
やはり売り手の立場が弱いもの。
 
 
 
例え顧客にも落ち度があったとしても、
謝罪すべきは売り手側です。
 
 
 
以前の僕は、不貞腐れて。
形式上の謝罪だけ行っていました。
 
そうすると、
上述した通りの結果になりました 苦笑
 
 
 
即ち、信用を失くしたのです。
 
 
 
一方で、
クレームをチャンスに変える人は。
 
一体何をしているかと言うと・・・
 
 
 
「一歩踏み込んだ提案をする」
 

 
二度と同じミスが発生しないよう。
 
謝罪すると同時に、
具体的な解決案を提示します。
 
 
 
謝罪を求める顧客だって。
 
心の中では自分にも、
非があることを理解しています。
 
 
 
だからこそ、
具体的な解決案を提示することは。
 
相手にとっても、
渡りに船なんです。
 
 
 
振り上げた拳を、
下ろす理由になりますからね。
 
 
 
もし、明らかに理不尽なクレームがあれば。
こんな一言も有効です。
 
 
 
『具体的なご指摘をありがとうございます』
 
 
 
クレームに対する謝罪ではなく、
指摘に対する御礼という形にする
 
こうすると、
結構呆気なく引き下がってくれます(^^♪
 
 
 
これらに共通する基本姿勢。
それは「相手の立場を尊重する」ということ。
 
 
 
これを徹底すれば。
クレームをチャンスにすることができます。
  
ぜひ、トライしてくださいね!
 
 
 
では、明日もステキな一日を!
 
 
 
【Q:相手を尊重する姿勢をどのように伝えますか?】
 
≪追記≫
 
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