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【理不尽なクレームを避けるためのクレームマネジメント】

   


 
今日もコラムをご覧頂き、
ありがとうございます。
 
ノルマ達成トレーナー
香月 翼です。
 
 
 
ビジネスの現場では。
 
想定外のクレームを受けることも、
しばしばあります。
 
 
 
僕もサラリーマン時代、
何度となく経験しました。
 
 
 
その度に
『そんなの俺のせいじゃないだろ!』
と、内心憤慨していたものです 笑
 
 
 
ビジネスにクレームは付き物。
 
 
 
ですが、
理不尽なクレームは。
 
こちらのマネジメント次第で、
大幅に改善できるんです。
 
 
 
*********
クレーム発生の要因
*********
 
そのそも、
クレームはなぜ起こるのか。
 
 
 
それは、製品やサービスに対し。
 
顧客が過剰な期待
もしくは見当違いな期待をし。
 
 
 
結果、期待に見合わず。
裏切られたように感じます。
 
 
 
これが「理不尽なクレーム」の正体です。
 

 
こちらは何一つ、
間違った説明をしていないのに。
 
顧客は期待通りではないと、
こちらを批判します。
 
 
 
顧客の期待値を下回った以上、
ある意味で仕方のないことなんです。
 
 
 
ここから売り手が学ぶべき点は。
 
商材の質にだけ気を付ければ良い訳ではない、
ということ。
 
 
 
見込み客はこちらに、
何をどのくらい期待しているか
 
顧客の期待値を把握することです。
 
 
 
********
期待値を把握する
********
 
商品やサービスが、
自分の期待値を上回った時。
 
顧客は初めて満足します。
 
 
 
期待通りでは、
実質期待外れ。
 
まして、期待以下であれば。
怒りを伴うクレームになることも。
 
 
 
だからこそ。
 
 
 
自分の顧客が、
自分に対し。
 
何を、どの程度期待しているのか。
 
 
 
その期待値を正確に把握し、
期待値を上回る必要があります
 

 
顧客の期待する内容を、
事前に把握すれば。
 
お互いの認識を、
正しく一致させることができます。
 
 
 
もしこの時点で、
お互いの認識が一致せず。
 
顧客の期待に応えられないと思えば。
 
 
 
勇気をもって断ることも、
時に必要です。
 
 
 
理不尽なクレームにさらされ。
 
意図しない風評被害に遭うよりは、
余程良いんです。
 
 
 
顧客の期待する内容を知ったうえで。
その期待値を上回る価値を提供する
 
 
 
これができて初めて、
リピートや紹介が生まれます。
 
 
 
人は期待以上のものに出会うと、
他人に紹介したくなる習性がありますから。
 
 
 
理不尽なクレームを、
事前段階で避けるために。
 
顧客の期待する内容を、
事前に把握する。
 
 
 
顧客の期待値を、
ほんの少し上回る価値提供をする。
 
 
 
これがクレームを管理する秘訣です。
 
 
 
では、今日もステキな一日を!
 
 
 
【Q:顧客は何を期待していいますか?】
 
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